Zendesk wprowadza wbudowane narzędzia obsługi klienta do aplikacji mobilnych

Zendesk postrzega obsługę klienta jako sposób na odróżnienie się od konkurentów, a teraz pozwala im wnieść korzyści z obsługi klienta do aplikacji mobilnych, gier i aplikacji internetowych.

Firma twierdzi, że nowa funkcja, o nazwie Embeddables, będzie utrzymywać ludzi w aplikacji mobilnej lub internetowej zamiast wychodzić z aplikacji i szukać informacji kontaktowych działu obsługi klienta, gdy pojawi się problem. Korzystając z mobilnego zestawu SDK (zestawu programistycznego) lub widżetu internetowego, firmy mogą osadzać funkcje, które pozwalają użytkownikom rozmawiać w czasie rzeczywistym z agentem obsługi klienta, zgłaszać problem poprzez przesłanie zgłoszenia lub przeszukać przewodnik pomocy. Firma, która sprzedaje oparte na chmurze oprogramowanie do obsługi klienta, twierdzi, że pakiet SDK można osadzić za pomocą jednego wiersza kodu, a programista może dodać widżet internetowy za pomocą trzech kliknięć.

Sam Boonin, wiceprezes Zendesk ds. Marketingu produktów, nie ma obsługi klienta od ogólnego doświadczenia użytkownika aplikacji mobilnych i internetowych, ponieważ głównym sposobem uzyskania pomocy jest opuszczenie aplikacji. Dodał jednak, że użytkownicy oczekują czegoś przeciwnego. Uwzględnij Internet rzeczy łączący urządzenia z Internetem, a Zendesk przewiduje, że ludzie będą potrzebować funkcji pomocy łatwo dostępnych z aplikacji na ich urządzeniach.

„Chodzi o to, aby zapewnić klientom natywną obsługę ich aplikacji” - powiedział.

Klienci oczekują natychmiastowej pomocy, a firmy, które mogą szybko zaoferować rozwiązanie, lepiej zatrzymują użytkowników w przypadku wystąpienia problemów.

„Trendy konsumenckie pokazują, że nie chcą czekać na pomoc. Jeśli nie będą mogli uzyskać pomocy, przejdą na inną aplikację ”- powiedział Boonin.

Dodał, że dla firm wbudowane funkcje pomocy umożliwiają przechwytywanie informacji o klientach i danych o użytkowaniu aplikacji, które mogą ulepszyć produkt - powiedział..

Osoby, które napotkały problem podczas grania w mobilną grę wideo od Gree International, musiałyby skorzystać z funkcji, która uruchomiła aplikację e-mail urządzenia, aby wysłać firmie kod i informacje o kliencie. Ta metoda usunęła graczy z gry i pozwoliła im edytować wiadomość e-mail przed jej wysłaniem, powiedział Chris Tabasa, dyrektor ds. Operacji klientów. To doprowadziło do niekompletnych danych klientów i Gree chciał jak najwięcej danych, aby poprawić jakość obsługi klienta, powiedział.

Korzystając z Embeddables, gracze otrzymują pomoc z poziomu gry, a firma otrzymuje informacje o urządzeniu i użytkowniku bez polegania na osobie, która je wyśle. Dzięki tym informacjom Gree może ustalić, czy problem występuje tylko na urządzeniach z Androidem, na przykład Tabasa powiedział.

Powiedział, że umożliwienie ludziom rozwiązywania ich problemów w grze pozwala Gree wyróżnić się na tle innych firm, które opracowują darmowe gry.

Firma Embeddables, która wprowadziła na rynek w środę, jest częścią platformy obsługi klienta Zendesk i jest dostępna dla 48 000 klientów..

Dołącz do społeczności Network World na Facebooku i LinkedIn, aby komentować najważniejsze tematy.