„Twój komputer może być zainfekowany!” W zacienionym świecie telemarketingu antywirusowego

Scotty Zifka szukał pracy sprzedażowej. Założył je pod koniec maja w firmie o nazwie EZ Tech Support, małym centrum obsługi połączeń przychodzących w starszym budynku w północno-wschodniej części Portland w stanie Oregon.

Pierwszy dzień bezpłatnego szkolenia Zifki polegał na wsłuchiwaniu się w rozmowy sprzedażowe. Ale w ciągu trzech godzin Zifka poczuła, że ​​coś jest nie tak.

„Wszystko w tym było takie dziwne” - wspominał.

15 agentów firmy odbiera połączenia od osób, które zobaczyły wyskakujące okienko z informacją, że ich komputer może mieć problemy, i doradza, aby zadzwoniły pod numer, który dzwoni w biurze EZ Tech Support.

Agenci są proszeni o trzymanie się 13-stronicowego skryptu. Pytają dzwoniących, czy mają zainstalowany program antywirusowy. Jeśli tak, Zifka powiedział, że dzwoniącym zwykle mówi się, że cokolwiek używają, nie jest „programem ochrony przed wirusami w pełnym spektrum czasu rzeczywistego”.

Ale agenci mają rozwiązanie: dzwoniący mogą kupić program antywirusowy o nazwie Defender Pro Antivirus z Bling Software.

EZ Tech Support sprzedaje licencję wieczystą na program za 300 USD. Agenci mówią również dzwoniącym, że mogą wykonać dla nich jednorazową naprawę na swoich komputerach, która zaczyna się od 250 USD. Dzwoniący mogą się targować o niższe ceny.

Osoby dzwoniące zazwyczaj mają ponad 30 lat lub więcej. „Wiele matek dzwoniło i mówiło:„ Jestem pewien, że to mój syn zrobił na moim komputerze. Stało się to wcześniej ”- powiedziała Zifka. „Starsi panowie, a szczególnie seniorzy - to była najbardziej niefortunna część”.

W ciągu 20 minut niektórzy rozmówcy wydali nawet 600 USD na „naprawę” swoich komputerów. „Byłem tym zachwycony” - powiedział.

Dyrektor generalny EZ Tech Support, Gavynn Wells, powiedział, że firma przestrzega przepisów Federalnej Komisji Handlu USA.

„Nie mówimy klientom, że mają problemy, których nie mają” - powiedział Wells w wywiadzie telefonicznym. „Nie popychamy ich w kąt i nie informujemy, że jeśli nie będą z nami robić interesów, ich komputer wybuchnie”.

Przemysł o wartości 4,9 miliarda dolarów

Oprogramowanie antywirusowe dla konsumentów stało się wysoce konkurencyjnym biznesem, po części dlatego, że naruszenia danych są w wiadomościach prawie co tydzień, a ludzie czują potrzebę ochrony. Według Gartnera jest to także ogromny rynek, którego roczna sprzedaż szacowana jest na 4,9 miliarda dolarów.

To przyciąga wszystkich graczy, z których niektórzy specjalizują się bardziej w marketingu afiliacyjnym niż w bezpieczeństwie.

Usługi wsparcia technicznego są dostępne w Internecie, a numery telefonów niektórych firm często znajdują się w pakietach wątpliwego oprogramowania znanego jako adware. Ludzie chętnie pobierają oprogramowanie reklamowe, często w celu uzyskania darmowego programu, ale można go również narzucić poprzez luki w oprogramowaniu.

Niektóre programy reklamowe wyświetlają komunikaty dla osób sugerujących, że ich komputer jest zagrożony, mimo że programy reklamowe nie są zaprojektowane do wykrywania problemów z bezpieczeństwem.

Lawrence Abrams, który prowadzi popularne forum bezpieczeństwa Bleeping Computer, powiedział, że ludzie narzekają na wyskakujące okna w swoich przeglądarkach, których nie mogą zamknąć. W niektórych ostatnich przypadkach głos mężczyzny lub kobiety informuje ich, że komputer został zainfekowany.

„Nie można po prostu wyłączyć programu” - powiedział Abrams, który celowo pobiera szkodliwe programy do swoich badań. „Więc ludzie wpadają w panikę i dzwonią pod numer”.

Powiedział, że najbardziej narażeni są ludzie, którzy niewiele wiedzą o komputerach i uważają ostrzeżenia za zastraszające.

FTC zaczęła poszukiwać największych amerykańskich firm wsparcia technicznego, które odbierają tego rodzaju połączenia przychodzące. W listopadzie złożył dwie skargi, w których twierdzono, że dziesiątki tysięcy konsumentów zostały oszukane z ponad 120 milionów dolarów przez firmy stosujące pod naciskiem zwodniczą taktykę sprzedaży do sprzedaży oprogramowania i usług wsparcia.

Wells, z EZ Tech Support, pracował dla jednej z firm docelowych FTC, Inbound Call Experts, zanim przeniósł się do Portland w zeszłym roku.

Chociaż sędzia federalny zamknął Ekspert ds. Połączeń przychodzących wkrótce po złożeniu pozwu, firma mogła wznowić działalność po tym, jak zgodziła się na zmiany w sposobie promowania swoich usług. Sprawa jednak trwa, a akta sądowe pokazują, że eksperci ds. Połączeń przychodzących i FTC uzgodnili mediatora w celu omówienia ugody.

Niewłaściwy postrzeganie firm oferujących usługi zdalnego wsparcia utrudniło działanie legalnym, powiedział Dan Steiner, CEO Online Virus Repair, z siedzibą w San Luis Obispo w Kalifornii.

„Zdecydowanie nie jest to pozytywny wizerunek”, powiedział Steiner, który dodał, że niewiele firm oferowało zdalne wsparcie komputerowe, kiedy zaczął swoją działalność w 2008 roku.

Ale branża eksplodowała, a wiele firm otwiera centra obsługi telefonicznej poza USA. Dla legalnych firm, marketing ich usług online okazał się prawie niemożliwy w obliczu dużej liczby nieetycznych firm.

Steiner koncentruje się teraz na reklamie ustnej i partnerstwie z tymi, którym ufa w branży antymalware.

Warte swojej ceny?

Kilka lat temu często zdarzało się, że produkty bezpieczeństwa promowane przez adware były klasyfikowane jako złośliwe oprogramowanie. Ale taktyka się zmieniła, a pozbawione skrupułów firmy czasami sprzedają teraz funkcjonalne produkty, ale są dla nich zbyt wysokie.

Jest to trudna sytuacja dla organów regulacyjnych: FTC nie może chronić ludzi przed firmami, które są niezgodne z prawem, jednocześnie sprzedając coś, co może nie być największym produktem na świecie.

Andreas Marx, CEO AV-Test, niezależnej organizacji w Niemczech testującej pakiety antywirusowe dla konsumentów, produkt, który sprzedaje EZ Tech Support, Defender Pro, wydaje się być legalnym oprogramowaniem antywirusowym..

Produkt korzysta ze znanego silnika antywirusowego licencjonowanego przez renomowaną firmę Cyren. Marks powiedział, że jego analitycy przetestowali wersję próbną pobraną ze strony internetowej Defender's Pro. Był skuteczny w wykrywaniu złośliwego oprogramowania, ale także „naprawdę zawiera błędy”, powiedział za pośrednictwem poczty elektronicznej.

„Na przykład po aktualizacji wielokrotnie się rozbijał” - powiedział.

Docelowy sprzedawca kiedyś sprzedawał Defender Pro w swoich sklepach. Rzecznik odmówił podania przyczyny braku zapasów. Witryna docelowa nadal ma starą stronę produktu Defender Pro 2012, która została sprzedana za 19,99 USD.

Marks powiedział, że 300 $ to za dużo dla Defender Pro, biorąc pod uwagę, że istnieją podobne, podstawowe skanery antywirusowe dostępne za darmo od takich firm jak Avira, Avast i AVG. Powiedział, że produkty z zestawem funkcji Defender Pro powinny kosztować nie więcej niż 30 USD rocznie.

Dzięki temu użytkownik musiałby przechowywać ten sam komputer przez 10 lat, aby uzasadnić ceny EZ Tech Support dla Defender Pro.

Zamknięcie sprzedaży

Zifka, który szybko opuścił firmę, powiedział, że agenci EZ Tech Support instalują narzędzie do zdalnego sterowania o nazwie LogMeIn Rescue, aby uzyskać dostęp do komputerów dzwoniących za ich zgodą. Następnie instalują program Webroot's Analyzer, legalne narzędzie, które sygnalizuje problemy na komputerze.

Ale Zifka powiedziała, że ​​agenci wzywają wszystko oznaczone przez oprogramowanie, nawet jeśli nie stanowi to zagrożenia dla bezpieczeństwa użytkownika.

„Wykorzystaliśmy wszystko, co stanowi punkt sprzedaży” - powiedziała Zifka.

W procesach FTC oskarżyło firmy telemarketingowe o zainstalowanie zdalnego narzędzia, a następnie użycie innych programów, takich jak Windows Event Viewer, do zilustrowania błędów i ostrzeżeń, które w rzeczywistości nie mają istotnego wpływu na komputer.

Wells kwestionuje charakterystykę Zifki i utrzymuje, że dzwoniący nie są informowani o problemach, które nie istnieją. Jeśli rozmówca powie, że już korzysta z bezpłatnego programu antywirusowego AVG, Wells powiedział, że agenci twierdzą, że mają dobrą ochronę przed wirusami „ale mogą skorzystać z posiadania czegoś, co chroni je przed złośliwym oprogramowaniem”.

Kiedy zauważono, że produkt AVG chroni przed złośliwym oprogramowaniem, Wells powiedział: „Cóż, użyłem tego tylko jako przykładu”.

Chociaż EZ Tech Support jest zarejestrowany w imieniu Wellsa u Sekretarza Stanu w Oregonie, powiedział, że firma jest własnością firmy inwestycyjnej, której odmówił.

Wells powiedział, że nie bierze również udziału w kampaniach typu adware, które rozpowszechniają numery telefonów dzwoniące do działu wsparcia technicznego EZ. Powiedział jednak, że firma usunie oprogramowanie reklamowe dla osób dzwoniących.

„Jesteśmy naprawdę dumni z tego, że wykonujemy dobrą robotę dla naszych klientów” - powiedział.

Dołącz do społeczności Network World na Facebooku i LinkedIn, aby komentować najważniejsze tematy.